カテゴリー: VOCツール

これまで「顧客の声から顧客の価値へ」と題して、VOC（ボイス・オブ・カスタマー）の基本的な内容について解説してきましたが、如何でしたか。この連載を書き始めてから改めて気付いたことは、VOCの範囲は膨大で、しかも時代やテクノロジーと共に常に変化しているため「書いていてきりがない！」ということです。そこで今回は取り敢えず、これまでに書き残したいくつかの点に触れて、この連載の最後にしたいと思います。

前回はパーデュー・ファームズの例を使って、顧客価値マップの作り方を説明しました。今回はまず顧客価値マップについて少し補足し、それから市場で競争優位を築くための手法として品質ギャップ分析を説明します。

これまで顧客ロイヤリティや顧客満足度について説明してきましたが、企業が長期的に競争市場で成長を続けていくためには、やはり自社の既存顧客だけを対象としていたのでは限界があります。なぜなら、顧客ロイヤリティや顧客満足度を上げることで短期的な利益を得ることに仮に成功したとしても、常に変化する市場・顧客・競合他社の中で企業が長期的な利益を継続して獲得していくためには、それだけでは決して十分でないからです。

これまでボイス・オブ・カスタマー（VOC）について6回連載してきましたが、とても嬉しいことに、ここにきてブログ読者からVOCについて質問を頂きました。頂いた質問の内容をご紹介しながら、僕の考え方を記したいと思います。

前回の投稿では、顧客が知覚する価値を把握するためにジョブ・マッピングや消費チェーンというツールを使うこと、そしてぞれぞれの仕事（ジョブ）に対して顧客が期待する結果をすべて洗い出すこと、さらにそれらの重要度や満足度を知るためにサーベイ（アンケート）を実施することなどを記しました。今回はそのサーベイ結果を使って機会分析やギャップ分析を行うことや、顧客満足度を高めるためのアクションに優先順位をつけることなどを説明します。

前回の投稿では、「顧客ロイヤルティ」を調べるためにはネット・プロモーター・スコア（NPS）が有効であること、そして具体的なアクションを起こすためには「顧客満足度」を調査する必要がある、ということを記しました。それを受けて今回は「顧客満足度」の調査について説明してみたいと思います。

前回までの投稿では、VOC発展段階の最初の段階として、提供する製品やサービスの品質を向上させるために「お客様の声」を活かす方法について記しました。今回からは次の段階として、顧客満足の向上について説明してみたいと思います。

ミニクーパー（Mini Cooper: BMW社）事業部の上級管理職がインタビューされている記事をどこかの雑誌で読んだことがあります。その記事によると、ミニクーパーに対して顧客から寄せられる最も多い苦情は「トランクルームが小さ過ぎる！」というものだそうです。写真の中で彼は笑っていましたが、記事の中では顧客フィードバックの扱い方の難しさを語っていました。

前回の投稿では、VOCはボイス・オブ・カスタマーというよりもバリュー・オブ・カスタマーであり、顧客が知覚する価値を理解するための方法論であり、またツールやノウハウの塊であることを記しました。そして顧客が知覚する価値を企業が提供し、VOCを企業の成長に活かす道具とするまでには幾つかの段階があることを記しました。今回はその最初の段階について説明したいと思います。