ボイス・オブ・カスタマー（Voice of Customer: VOC）という言葉が日本で広く使われるようになってから久しくなります。しかしVOCを正しく理解して、それを企業の成長に活用している例はそれほど多くはありません。VOCが正しく理解されない理由の一つとして、VOCという言葉の翻訳（それが意味するものを含めて）に問題があるのではないかと僕は思っています。
“解説: 顧客の声から顧客の価値へ（１）” の続きを読む解説: 若いエンジニアと狩野モデル
若いエンジニアは経験に縛られない新しいアイデアを次々と生み出すことができるので、まったく羨ましい限りです。先日もこんな会話がありました。「こんな古臭い操作パネルなんかなくして、安いスマートフォンのようなものに置き換えたほうが、機能的にも、コスト的にも優れているんじゃないですか」。
“解説: 若いエンジニアと狩野モデル” の続きを読む解説: QFD の難しいところ
グリーンベルト認定のプロジェクトを指導していると、皆、たいてい同じところ（ツール）で躓く傾向があるようです。最初の関門は QFD（Quality Function Deployment または House of Quality）を使って、VOC（Voice of Customer）で抽出した顧客要求を、技術要素や設計仕様へと順番に詳細化していく過程です。QFD を使う意味（目的）や使い方のコツを理解していないと、途中で混乱してしまうのです。
“解説: QFD の難しいところ” の続きを読む解説: ボイス・オブ・カスタマー（VOC)
どの企業の、どのサービスでも、お客様の声を大切にします。顧客満足を高めるためのフレームワークであるリーンシックスシグマももちろんお客様の声を大切にします。リーンシックスシグマには、DMAIC（Define、Measure、Analyze、 Improve、Control）や DMADV（Define、Measure、Analyze、Design、Verify）など、いくつかの問題解決のためのフレームワークがありますが、それぞれ共通するのは、定義（Define）フェーズで、まずお客様の声を拾い上げ、サービスや品質の向上など、問題解決の方向性と目標を定義することです。この過程（もしくはツール）をボイス・オブ・カスタマー（VOC）と呼んでいます。VOC を誤ると、まったく顧客満足を得られないサービスや製品を作りかねないので、リーンシックスシグマのプロジェクトの中でも、VOC は最も重要なツールとなっています。
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