前回の投稿では、顧客が知覚する価値を把握するためにジョブ・マッピングや消費チェーンというツールを使うこと、そしてぞれぞれの仕事（ジョブ）に対して顧客が期待する結果をすべて洗い出すこと、さらにそれらの重要度や満足度を知るためにサーベイ（アンケート）を実施することなどを記しました。今回はそのサーベイ結果を使って機会分析やギャップ分析を行うことや、顧客満足度を高めるためのアクションに優先順位をつけることなどを説明します。
“解説: 顧客の声から顧客の価値へ（６）” の続きを読む解説: 顧客の声から顧客の価値へ（５）
前回の投稿では、「顧客ロイヤルティ」を調べるためにはネット・プロモーター・スコア（NPS）が有効であること、そして具体的なアクションを起こすためには「顧客満足度」を調査する必要がある、ということを記しました。それを受けて今回は「顧客満足度」の調査について説明してみたいと思います。
“解説: 顧客の声から顧客の価値へ（５）” の続きを読む解説: 顧客の声から顧客の価値へ（４）
前回までの投稿では、VOC発展段階の最初の段階として、提供する製品やサービスの品質を向上させるために「お客様の声」を活かす方法について記しました。今回からは次の段階として、顧客満足の向上について説明してみたいと思います。
“解説: 顧客の声から顧客の価値へ（４）” の続きを読む解説: 顧客の声から顧客の価値へ（３）
ミニクーパー（Mini Cooper: BMW社）事業部の上級管理職がインタビューされている記事をどこかの雑誌で読んだことがあります。その記事によると、ミニクーパーに対して顧客から寄せられる最も多い苦情は「トランクルームが小さ過ぎる！」というものだそうです。写真の中で彼は笑っていましたが、記事の中では顧客フィードバックの扱い方の難しさを語っていました。
“解説: 顧客の声から顧客の価値へ（３）” の続きを読む解説: 顧客の声から顧客の価値へ（２）
前回の投稿では、VOCはボイス・オブ・カスタマーというよりもバリュー・オブ・カスタマーであり、顧客が知覚する価値を理解するための方法論であり、またツールやノウハウの塊であることを記しました。そして顧客が知覚する価値を企業が提供し、VOCを企業の成長に活かす道具とするまでには幾つかの段階があることを記しました。今回はその最初の段階について説明したいと思います。
“解説: 顧客の声から顧客の価値へ（２）” の続きを読む解説: 顧客の声から顧客の価値へ（１）
ボイス・オブ・カスタマー（Voice of Customer: VOC）という言葉が日本で広く使われるようになってから久しくなります。しかしVOCを正しく理解して、それを企業の成長に活用している例はそれほど多くはありません。VOCが正しく理解されない理由の一つとして、VOCという言葉の翻訳（それが意味するものを含めて）に問題があるのではないかと僕は思っています。
“解説: 顧客の声から顧客の価値へ（１）” の続きを読む解説: プロセス構造DSM
前回の記事「解説: 設計構造マトリックス」では、設計構造マトリックス（DSM: Design Structure Matrix） の概要について解説しました。今回はいくつか種類のあるDSMの中でも、特にプロセスを改善する際に用いられるプロセス構造DSMについて解説したいと思います。
“解説: プロセス構造DSM” の続きを読む解説: 設計構造マトリックス
これから3回に渡り、設計構造マトリックス（DSM: Design Structure Matrix）を使った業務プロセスの改善方法について説明したいと思います。第一回目は 、設計構造マトリックス の概要について簡単に説明します。
“解説: 設計構造マトリックス” の続きを読む解説: チームの成長から学ぶリーダーシップ
リーンシックスシグマのマスターブラックベルトをしていると、自然と多くのプロジェクトに関わるようになります。多くのプロジェクトを見ていてつくづく思うことは、プロジェクトを通じてチーム作りを経験することは即ち、リーダーシップを学ぶための最適な機会だということです。
“解説: チームの成長から学ぶリーダーシップ” の続きを読む解説: 改善活動の管理と実践（方針管理）
しばしば現場では問題を認識するたびに、それを改善するための改善チームを発足させます。しかしその後は日々の仕事に追われてしまい、せっかく作った改善チームも、動き始めた改善活動も、結局は尻すぼみになって終わってしまうことが多いようです。
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